Wenn Menschen in den Urlaub gehen, bleibt das Wissen im Haus

Auf einen Blick

• Ausgangslage: Nach fast einem Jahrzehnt Zusammenarbeit lag das Wissen über Projekte und Entscheidungen verstreut in Postfächern, Tabellen und einzelnen Köpfen, kaum abrufbar, wenn Kollegen fehlten.
• Lösung: Wir haben eine zentrale Plattform gebaut, auf der Projekte, Zeiterfassung, Dokumente und Wissenseinträge auf einer Datenbasis zusammenlaufen, ergänzt um kontrollierte KI-Auswertung.
• Ergebnis: Auskünfte, die früher Stunden kosteten, liegen jetzt in Sekunden vor, seit Anfang 2025 produktiv im täglichen Einsatz.

Die Ausgangslage

Über die Jahre war zwischen uns und einem GDP-zertifizierten Pharma-Logistik-Dienstleister eine ganze Landschaft an Systemen entstanden: Webshops, Fachanwendungen, Schnittstellen und Automatisierungen für eine zweistellige Zahl von Projekten und mehrere Mandanten. Betreut wird das von rund 15 Key Account Managern.

Mit der Tiefe wuchs ein stilles Risiko. Das Wissen über Projekte, Absprachen und Entscheidungen lag dort, wo es in den meisten Organisationen liegt: in Postfächern, in Tabellen und in den Köpfen einzelner Personen. Drei Situationen machen das teuer, und jede Führungsetage kennt sie. Der zuständige Kollege ist zwei Wochen im Urlaub, ein Kunde fragt nach dem Projektstand, niemand ist auskunftsfähig. Ein erfahrener Mitarbeiter wechselt den Job, die Nachfolge wird von Kollegen eingearbeitet, die selbst nicht alles wissen. Eine Compliance-Frage kommt auf, und die Antwort steckt in E-Mail-Verläufen, die niemand mehr findet.

Unser Ansatz

Die naheliegende Lösung wäre ein weiteres Werkzeug gewesen. Wir haben das Gegenteil gebaut: eine Plattform, auf der alles zusammenläuft. Projekte, Support-Zeiten, Dokumente und Projektwissen liegen auf derselben Datenbasis, mit denselben Kunden, Projekten und Berechtigungen. Kein Export zwischen Insellösungen, ein gemeinsames Gedächtnis statt verteilter Einzelstände. Erst als dieses Fundament stand, kam Automatisierung und KI obendrauf, kontrolliert und nachvollziehbar.

Die Lösung

• Zentrale Projekt- und Kundenverwaltung. Jedes Projekt mit Status, Kontingent-Auslastung, Dokumenten, Wissens-Einträgen und Aufgaben auf einer Detailseite. Die gesamte Beziehung auf einen Blick.
• Zeiterfassung mit Prognose. Support-Stunden je Projekt, Mitarbeiter und Kategorie, mit Live-Kontingent-Stand und einer Hochrechnung, die früh zeigt, ob das Monatsbudget reicht. Jede Rechnungsposition ist auf konkrete Einträge zurückführbar.
• Wissensbasis und versionierte Dokumente. Jedes Projekt hat sein eigenes Wiki und eine zentrale, versionierte Dateiablage. Protokolliert wird, wer wann welche Version geladen hat. So geht kein Wissen verloren, wenn ein Kollege übernimmt oder ein Kunde nach Monaten nachfragt.
• Zielgruppengerechte Beschreibungen auf Knopfdruck. Die Plattform analysiert den tatsächlichen Stand eines Projekts und verfasst dazu Beschreibungen in der passenden Flughöhe, für Entscheider, Projektleiter oder Kundenbetreuer. Die KI schlägt vor, ein verantwortlicher Mensch gibt frei.
• Ein KI-Assistent, der nur liest. Fragen in natürlicher Sprache, Antworten aus der eigenen Projektwelt statt aus dem Internet. Bewusst getrennt von den schreibenden Prozessen, ausschließlich auf freigegebenen Daten, mit Quellenangabe. Er fragt, er verändert nichts.
• Abgestuftes Sicherheitskonzept. Vier Vertraulichkeitsstufen und eine getrennte Sichtbarkeit pro Inhalt, vertrauliche Daten einzeln verschlüsselt, rollenbasierter Zugriff, Betrieb ausschließlich in Deutschland. Wer keine Freigabe hat, sieht einen Eintrag nicht einmal in der Liste.
• Automatische, abonnierbare Reports. Was wichtig ist, kommt zur richtigen Person, statt dass jemand Dashboards prüfen muss. Strikt opt-in, jeder Versand protokolliert.

Ein Mensch steht bewusst am Anfang jeder Kette: Nur Berechtigte entscheiden, was überhaupt ins System einfließt. Das hält den Wissensbestand frei von Rauschen.

Wissensgewinn und Zeitersparnis

Hier liegt der eigentliche Hebel. Eine Frage wie „Wie viel Support-Zeit ist diesen Monat auf Projekt X gelaufen?" beantwortet sich in zehn Sekunden selbst, statt in einer halben Stunde Rückfragen. Springt jemand für einen abwesenden Kollegen ein, verschafft ihm die Plattform in Minuten den Überblick über eine Kundenbeziehung, für den früher Tage der Einarbeitung nötig waren. Und das Projektwissen entsteht laufend mit, durchsuchbar und nachvollziehbar, nicht erst mühsam im Nachhinein. Aus verstreuter Kommunikation wird ein belastbares Gedächtnis, das auch eine Prüfung übersteht.

Der unmittelbare Nutzen für den Dienstleister: Seine Leute werden gegenüber den eigenen Kunden auskunftsfähig, ohne bei uns nachfragen zu müssen.

Das Ergebnis

• Die gesamte Projekt- und Kundenlandschaft eines fast zehnjährigen Engagements an einem Ort, seit Anfang 2025 produktiv im täglichen Einsatz.
• Auskunft in Sekunden statt Stunden, Vertreter-Onboarding in Minuten statt Tagen, Wissensbewahrung unabhängig von einzelnen Personen.
• KI dort, wo sie sicher trägt: lesend, auf freigegebenen Daten, mit Mensch in der Entscheidung. Vollständig nachvollziehbar, Betrieb in Deutschland.

Was diese Geschichte zeigt

Wir liefern nicht nur einzelne Systeme, wir denken die Zusammenarbeit als Ganzes. Aus fast einem Jahrzehnt gewachsener Projekte ist ein Werkzeug entstanden, das Wissen sichert und Zeit zurückgibt, weil wir genau das gebaut haben, was zwischen den vorhandenen Systemen und Köpfen bislang gefehlt hat. Das ist dieselbe Disziplin, mit der wir auch einzelne Fachanwendungen bauen, nur auf die ganze Beziehung angewendet.

Betrieb und Weiterentwicklung über Jahre sind bei uns Teil der Partnerschaft, nicht ein Zusatz - wie wir das organisieren, steht auf unserer Pharma-IT-Strecke.